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Este documento regula los canales y procedimientos mediante los
cuales los usuarios de https://tutelasypeticiones.com/ pueden
presentar peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de soporte,
solicitudes relacionadas con pagos, solicitudes de habeas data,
consultas sobre datos personales, correcciones, supresiones,
revocatorias de autorización y demás comunicaciones relacionadas
con el servicio.
El usuario podrá comunicarse a través de:
Correo de soporte general: soporte@tutelasypeticiones.com Correo
de habeas data: soporte@tutelasypeticiones.com Correo de pagos/
reembolsos: soporte@tutelasypeticiones.com WhatsApp:
3173180807 Domicilio: Bogotá, Colombia
El usuario podrá presentar, entre otras, las siguientes solicitudes:
Soporte técnico;
Problemas de descarga;
Errores de acceso;
Solicitud de reenvío de documento;
Queja por el servicio;
Reclamo por pago;
Solicitud de reembolso;
Solicitud de factura o soporte;
Consulta sobre datos personales;
Solicitud de corrección de datos;
Solicitud de actualización de datos;
Solicitud de eliminación o supresión;
Revocatoria de autorización;
Solicitud de prueba de autorización;
Reclamo por presunto uso indebido de datos;
Reporte de incidente de seguridad;
Consulta sobre cookies;
Solicitud de información sobre uso de inteligencia artificial.
Para gestionar adecuadamente la solicitud, el usuario deberá
incluir:
Nombre completo;
Tipo y número de documento, cuando sea necesario;
Correo electrónico de contacto;
Número de pedido o transacción, si aplica;
Servicio contratado, si aplica;
Descripción clara de la solicitud;
Documentos o soportes relevantes;
Calidad en la que actúa, si representa a otra persona;
Autorización o documento que acredite representación, cuando
aplique.
La Plataforma procurará asignar un número de radicado,
confirmación automática, ticket o constancia de recepción a las
solicitudes presentadas por canales habilitados.
El registro podrá incluir fecha, hora, canal de ingreso, tipo de
solicitud, estado, responsable de atención y respuesta emitida.
Las solicitudes de soporte técnico pueden referirse a problemas de
acceso, descarga, pago, recepción de documentos, errores del
formulario o fallas del sitio.
La Plataforma realizará esfuerzos razonables para atender estas
solicitudes dentro de un término oportuno, de acuerdo con la
complejidad del caso.
Las solicitudes relacionadas con datos personales serán tramitadas
conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos
Personales y la normativa colombiana aplicable.
El titular podrá solicitar:
Conocer sus datos;
Actualizar datos;
Rectificar información incorrecta;
Solicitar prueba de autorización;
Conocer el uso dado a sus datos;
Suprimir datos cuando proceda;
Revocar autorización cuando no exista obligación legal o
contractual de conservación;
Presentar reclamos por presunto incumplimiento.
Las consultas serán atendidas dentro de los términos legales
aplicables. Cuando no sea posible responder en dicho término, se
informará al solicitante el motivo de la demora y la fecha estimada
de respuesta.
Cuando el titular considere que sus datos deben ser corregidos,
actualizados, suprimidos o que existe un presunto incumplimiento
en el tratamiento, podrá presentar reclamo ante
soporte@tutelasypeticiones.com
Si el reclamo está incompleto, la Plataforma podrá requerir al
solicitante para que subsane. Si no se subsana en el término legal, se
entenderá desistido, sin perjuicio de que pueda presentarse
nuevamente.
El usuario podrá solicitar la eliminación de sus datos personales. La
Plataforma evaluará la solicitud y procederá cuando no exista un
deber legal, contractual, contable, tributario, probatorio, de
consumidor o de defensa que exija conservar la información.
Cuando no sea posible eliminar inmediatamente todos los datos, la
Plataforma podrá bloquear, restringir, anonimizar o conservar
únicamente la información necesaria para cumplir obligaciones
legales o defender derechos.
Las reclamaciones relacionadas con pagos, cobros duplicados,
reversión, retracto o reembolsos se tramitarán conforme a la
Política de Pagos, Entregas, Retracto y Reembolsos.
El usuario deberá aportar comprobante de pago, fecha de
transacción, medio usado, correo de compra y motivo de la
reclamación.
El usuario podrá presentar quejas cuando considere que el servicio
no fue prestado conforme a las condiciones ofrecidas.
La Plataforma revisará la queja, verificará el servicio contratado, la
información suministrada por el usuario, el documento generado,
los términos aceptados y la evidencia disponible.
Si el usuario detecta un posible acceso no autorizado, exposición
accidental de información, error de destinatario, vulnerabilidad,
suplantación o incidente de seguridad, deberá reportarlo
inmediatamente a soporte@tutelasypeticiones.com
La Plataforma evaluará el reporte, adoptará medidas razonables de
contención y, cuando corresponda, realizará las comunicaciones
exigidas por la normativa aplicable.
El usuario podrá solicitar información general sobre el uso de
inteligencia artificial en la prestación del servicio, incluyendo si el
documento fue generado automáticamente, si existió revisión
humana, qué límites tiene la herramienta y cómo se tratan sus datos
en ese contexto.
La Plataforma no estará obligada a revelar secretos empresariales,
código fuente, prompts internos, arquitectura técnica confidencial o
medidas de seguridad que puedan comprometer la operación del
servicio.
Los canales digitales estarán disponibles para recepción de
solicitudes de forma continua. La atención humana se prestará en el
horario de 8:00 AM a 5:00 PM, salvo festivos, mantenimientos o
eventos de fuerza mayor.
Las solicitudes recibidas por fuera del horario de atención se
entenderán recibidas el siguiente día hábil para efectos de gestión
interna, salvo que la ley disponga otra cosa.
El usuario debe usar los canales de soporte de forma respetuosa,
clara y de buena fe.
La Plataforma podrá abstenerse de responder mensajes abusivos,
amenazantes, discriminatorios, fraudulentos, repetitivos sin
fundamento, automatizados o que busquen afectar la seguridad del
servicio, sin perjuicio de atender las solicitudes legales que
correspondan.
Para centralizar solicitudes, el usuario podrá escribir a:
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